SENACON determina que fornecedores se cadastrem na plataforma consumidor.gov
Foi publicada no Diário Oficial da União de 1.4.2020 a Portaria nº 15/2020, expedida pela Secretaria Nacional do Consumidor (“SENACON”), determinando que certas categorias de fornecedores se cadastrem na plataforma consumidor.gov.br.
O consumidor.gov.br é uma plataforma online que permite a interlocução direta entre consumidores e fornecedores para solução de conflitos de consumo. Até então, o cadastramento dos fornecedores na plataforma era facultativo. Essa é a primeira determinação compulsória de cadastramento verificada.
De acordo com a SENACON, a Portaria foi criada para não deixar os consumidores desamparados durante a pandemia COVID-19, uma vez que inúmeras empresas tiveram o seu serviço de atendimento SAC impactados (tanto pela dificuldade de os funcionários irem às empresas para trabalhar, quanto em virtude da falta de equipamentos necessários para atendimento em regime de home office).
O objetivo é ter uma compatibilização entre as dificuldades que vem sendo enfrentadas pelos fornecedores e a necessidade de atendimento aos consumidores nesse momento extraordinário.
Nesse sentido, a Portaria nº 15/2020 dispõe que no prazo de 30 (trinta) dias, a contar da publicação no Diário Oficial (tida em 1.4.2020), os seguintes fornecedores se cadastrem na plataforma consumidor.gov.br:
- os fornecedores que aturarem em âmbito nacional ou regional em setores que envolvam serviços públicos e atividades essenciais, conforme definidos no Decreto Federal nº 10.282/2020[1];
- as plataformas digitais de atendimento pela internet dedicadas ao transporte individual ou coletivo de passageiros ou à entrega de alimentos, ou, ainda, à promoção, oferta ou venda de produtos próprios ou de terceiros ao consumidor final; ou
- agentes econômicos listados entre as 200 (duzentas) empresas com maior número de reclamações, no ano de 2019, no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública. A Portaria faz menção a um anexo relacionado a este item, não disponibilizado até o momento.
A fim de ressalvar o alcance da obrigação a uma quantidade inestimável de fornecedores – especialmente quando se verifica a abrangência do item “ii” – a Portaria estabelece que a obrigação de cadastramento da plataforma somente se aplica aos fornecedores ou seus respectivos grupos econômicos (i) com faturamento bruto de no mínimo cem milhões de reais no último ano fiscal; (ii) que tenham alcançado uma média mensal igual ou superior a mil reclamações em seus canais de atendimento ao consumidor no último ano fiscal, ou; (iii) que sejam reclamados em mais de quinhentos processos judiciais que discutam relação de consumo.
De acordo com o Secretário Nacional do Consumidor, a ideia é que a Portaria atinja o setor de serviços essenciais, como plataformas de entrega de comida, transporte e mobilidade, farmácias e supermercados com atuação nacional.
A Portaria ainda prevê a hipótese de o fornecedor requerer a dispensa do cadastramento obrigatório, em caso de baixo volume de demandas nos Órgãos de Defesa do Consumidor ou quando verificado que o cadastramento não facilitará a resolução de conflitos com os consumidores.
Finalmente, a Portaria determina que o fornecedor que agir com falsidade ou enganosidade no preenchimento dos dados de cadastro na plataforma consumidor.gov.br ficará sujeito à investigação por infração contra as normas de proteção e defesa do consumidor.
A Secretaria Nacional do Consumidor pontuou que a obrigatoriedade deve perdurar apenas durante a pandemia. Nada obstante, essa questão não foi abordada expressamente pelo texto da Portaria.
E, em complementação a essas novidades, foi publicada no Diário Oficial da União do dia 2.4.2020, a Portaria nº 156/2020 do Ministério da Justiça que (i) suspende, a título temporário e excepcional, o tempo máximo para contato direto entre consumidores e atendentes de SAC previsto na Portaria nº 2.014/2008 do Ministério da Justiça (Portaria essa que regulamenta o Decreto nº 6.523/2008, que trata do serviço de atendimento ao consumidor); (ii) afirma que as alterações nos serviços e canais de atendimento oferecidos pelos fornecedores devem ser precedidas de ampla comunicação à população, devendo o fornecedor destacar essa informação no site; (iii) determina que o fornecedor comprove a prestação de serviço de atendimento ao consumidor por meio de relatórios quinzenais à SENACON e, tratando-se de mercado regulado, às agências reguladoras setoriais; (iv) determina que o atendimento ao consumidor, durante a suspensão, se dê por canais alternativos, priorizando-se o atendimento de urgência e emergência; (v) estabelece a plataforma consumidor.gov.br como canal preferencial de atendimento para as empresas de atuação nacional e nos demais casos o sistema eletrônico dos PROCONS; (vi) determina que os canais de atendimento sejam amplamente divulgados e de fácil manuseio, de modo a garantir amplo acesso aos consumidores.
[1] Os serviços essenciais estão previstos nos incisos do artigo 3º do Decreto Federal nº 10.282/2020. Nesse sentido, o referido conceitua serviços essenciais como aqueles “indispensáveis ao atendimento das necessidades inadiáveis da comunidade, assim considerados aqueles que, se não atendidos, colocam em perigo a sobrevivência, a saúde ou a segurança da população.”